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和上海天猫商城培训机构老师解读2019天猫双11高频纠纷及恶意行为应对与防范
发布日期:2019/10/22 14:10:13    上海天猫商城培训机构 24 分享
2019天猫双11活动即将来临,在活动期间广大商家既需要处理庞大的宝贝售卖事项,又要应对和防范双11大促高频纠纷及恶意行为。今天天猫商城培训老师就来谈谈天猫双11大促高频纠纷及恶意行为应对与防范问题。
 
【高效处理大促高频纠纷场景】
 
一、纠纷判责基础介绍
 
  纠纷退款率考核目的:优质服务卖家能被更多的浮现。
 
  纠纷退款率计算逻辑:(最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数)*100%。
 
  纠纷退款率影响:新灯塔考核核心指标,纠纷退款直接影响店铺新灯塔数据,进而影响店铺整体竞争力和活动报名资格。
 
  纠纷退款率判责原则:
 
  1.未提供有效的举证
 
  例:签收退货但拒绝退款、有异议拒签货物。
 
  2.未履行或拒绝履行应尽的售后服务义务
 
  例:7天无理由服务、自主承诺、双方约定的服务、未提供发票/提供虚假发票、虚假发货/延迟发货/强制发货、错漏少空。
 
  3.违反天猫规则
 
  例:虚假交易、好评返现、禁售品、假货等。
 
  纠纷退款率的生效&申诉时间:
 
  生效时间:被判定卖家责任且退款完结后的第5天。
 
  申诉时间:被判定卖家责任且退款完结后的72h内,主账号登录天猫卖家中心-客服服务-申诉中心,找到对应的处罚点击“我要申诉”。
 
二、纠纷场景概述
 
  纠纷场景核心从整体交易链路上进行拆分,可以清晰的知道消费者在什么环节容易出现问题,进而产生纠纷。
 
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天猫商城培训老师提醒同学们注意:纠纷、投诉均以买家实际反馈的原因为争议场景——决定举证流程。
 
三、常见纠纷场景详解
 
1.未收到货
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2.已收到货
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3.退货已寄出
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【掌握全链路经营风险的应对与防范】
 
一、防范策略总览
 
  1.根据恶意行为场景选择相对应的投诉工具
 
  ①风险场景属于恶意行为尚未发生,但该环节有可能被买家利用的,从而对买家进行攻击的场景。商家朋友们可以加强相关人员的知识培训,防范恶意行为。
 
  ②恶意行为场景是指会员滥用后买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔风会员行为;损害商家及平台运营秩序的行为。商家朋友们可根据相对应的场景选择如下赋能工具进行应对。
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二、遇到恶意行为注意事项
 
  1.提交投诉前
 
  ①第一时间主动联系买家进行沟通。可使用千牛旺旺电话与买家进行沟通,了解真实情况。
 
  ②切勿向恶意买家妥协,请保存有效凭证进行投诉。
 
  ③如没有相关事实发生,切勿乱投诉。
 
  2.加强防范
 
  ①加强店铺小二知识培训;
 
  ②参加阿里巴巴认证学习,全方面提升小二服务能力。
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